Helmikuun blogitekstissä kysyttiin aiheellisesti, tunnetko asiakkaasi. Sen jatkoksi sopii hyvin miettiä tarkemmin yhtä asiakasymmärryksen osa-aluetta. Asiakaspolun hahmottaminen on nimittäin yrittäjälle yksi suositeltava keinoa tuntea asiakkaansa ja palvellla heitä paremmin.
Asiakaspolku alkaa siitä hetkestä, jolloin potentiaalinen asiakas ensimmäisen kerran kuulee yrityksestäsi. Onko tämä ensimmäinen kohtaaminen myönteinen vai kielteinen? Ovatko yrityksesi arvot linjassa mahdollisen asiakkaan ajatusten kanssa? Onko yrityksesi jollakin tavalla kiinnostava, omaleimainen tai muuten houkutteleva? Ensivaikutelma on tässäkin tärkeä.
Jos yrityksesi antama ensivaikutelma on ollut myönteinen, päästään vähän eteenpäin. Mahdollinen asiakas on silloin valmis kuuntelemaan viestiäsi.
Monia askeleita on vielä otettava, ennen kuin päästään asiakassuhteen ylläpitoon ja jälkimarkkinointiin. Kohtaamispisteitä on ennen tätä lukematon määrä kuten esimerkiksi tuotteen tai palvelun toimitus, verkkopalvelut, käyttöohjeet ja muut tukipalvelut.
Muista aina kysyä kaupan jälkeen, miten onnistuitte. Monesti hieman pieleen mennyt asiakaspalvelu tai pieni puute tuotteessa voi jäädä asiakkaalta muuten reklamoimatta. Asian voi monesti korjata jälkikäteen, kunhan siitä saa tiedon. Ainakin seuraavalla kerralla asian voi tehdä paremmin. Hyvä asiakaskokemus kantaa pitkälle. Ja huonot asiakaskokemukset kuuluvat vieläkin kauemmas.
Jatkuva asiakaspalvelun kehittäminen ja parantaminen saattaa kuulostaa kliseeltä ja mahdottomalta tehtävältä. Sitä se ei kuitenkaan ole, mutta se vaatii järjestelmällistä työtä. Sovitaan yhdessä tiimin kesken, mitä tehdään ja miten.
Asiakkaan pään sisään ei ole helppo päästä, mutta tavalla tai toisella asiakkaan ajatuksia kannattaa selvittää. Tavat ja keinot asiakaspolun selvittämiseen riippuvat yrityksen toimialasta, tuotteista ja palveluista ja onko yrityksellä kuluttaja- vai yritysasiakkaita.
Liikkeelle voi lähteä siitä, että yrityksen sisällä kartoitetaan omatoimisesti asiakkaiden kohtaamispisteitä. Tälläkin päästään hyvään alkuun, kunhan asetutaan asiakkaan asemaan ja mietitään, miten milloinkin voidaan kehittää asiakaskokemusta. Sen jälkeen yrityksen pitää oikeasti muuttaa asiakaspalveluaan.
Aina yrityksen mielikuvat eivät osu yhteen asiakkaiden ajatusten kanssa. Tämä voi johtua monestakin syystä, mutta tässä auttavat asiakaspalautetta selvittävät kyselyt. Niitä voi toteuttaa monella tavalla.
Jos halutaan mennä todella syvälle asiakkaan ajatuksiin, tehdään etnografinen haastattelututkimus. Se on kuitenkin monesti pk-yritykselle liian kallis vaihtoehto.
Yksinkertaisinta on aloittaa sähköpostikyselyllä, joka lähtee ”automaattisesti” jokaisen ostotapahtuman jälkeen asiakkaalle. Siinä kysytään palaute myydystä tuotteesta tai palvelusta sekä asiakaskokemuksesta. Eduilla ja arvontapalkinnoilla varmistetaan kyselyyn vastaaminen.
Kannattaa huomioida, että pelkästään asiakaskyselyn lähettäminen on asiakkaasta välittämistä. Se osoittaa, että asiakkaan mielipiteestä ollaan kiinnostuneita. Ja mikä parasta, asiakaskysely on myös lisämyynnin mahdollisuus.
Asiakaskyselyyn kannattaa aina sisällyttää vastaajalle mahdollisuus ehdottaa, miten tuotteita ja asiakaspalvelua voisi kehittää. Jatkuva säännöllinen asiakaskysely tuo tekijälleen dataa, joka näyttää, miten asiakaspalvelu kehittyy. Siinä selviää nopeasti myös se, tarvitseeko joku asiakaspalvelija ohjausta työhönsä.
Verkkokaupan ostopolun hiominen on oma taiteenlajinsa. Verkkokaupassa erottuminen globaalista tarjonnasta on haasteellista. Toisaalta netissä voidaan testata erilaisia vaihtoehtoja edullisemmin, helpommin ja nopeammin kuin kivijalassa. Nettikaupasta syntyy myös hyödyllistä dataa kuin itsestään. Sielläkin pitää muistaa kysyä ja kuunnella asiakasta.
Voisi sanoa, että asiakas on asiakas vasta, kun hän ostaa toistamiseen. Kanta-asiakas on monin tavoin parempi kuin yksittäisen ostoksen tekevä satunnainen kävijä. Kanta-asiakassuhteen ylläpito on edullisempaa kuin uuden asiakkaan löytäminen. Kanta-asiakkuudesta kertyy jatkuvasti tietoja, joita voi hyödyntää myynnissä ja markkinoinnissa.
Kerää kanta-asiakkaista dataa tietosuoja-asetus huomioiden. Kun tiedät, mitä asiakas on ostanut tai mistä hän on kiinnostunut, markkinointi on paljon helpompaa. Voit segmentoida asiakkaitasi tarkasti ja tarjota heille räätälöidysti tuotteitasi ja palveluitasi.
Paljon puhutaan odotusten ylittämisestä ostotilanteessa. Itselleni tällainen tilanne sattui aikaisemmin tänä talvena. Edellä ajavasta autosta irronnut nasta teki autoni tuulilasiin iskemän, jonka korjautin Carglassin Kaarinan toimipisteessä. Homma tuli hoidettua. Ihan ok palvelua näinkin, mutta yllätys oli, että autoni oli samalla imuroitu sisältä. Jäin oikein kaipaamaan asiakaskyselyä ja linkkiä sosiaaliseen mediaan, jotta olisin voinut antaa kiitokset toimipaikalle.
Lyhyesti sanottuna asiakaskokemuksen kehittämisessä – kuten kaikessa muussakin markkinoinnissa – tärkeintä on luoda tilannekuva, tehdä suunnitelma ja toteuttaa se. Mitataan tekemistä jatkuvasti ja päätetään tulosten perusteella jatkosta. Tavoitteena, että ollaan entistä parempia tulevaisuudessa.
Ohjeeni on, että pidä homma yksinkertaisena. Automatisoi mahdollisuuksien mukaan ja seuraa muutamaa yrityksesi tunnuslukua (ainakin kassaa, myyntiä, liidejä, asiakastyytyväisyyttä).
Ja lopuksi vielä yksi ohje. Jos nämä asiat mietityttävät, hae itsellesi yrityskummia, jonka kanssa voit keskustella ja sparrata ajatuksiasi.
Juha-Pekka Harju
markkinointiäijä, yrityskummi
j-p.harju(at)viestintaharju.fi
