Tutkimusten mukaan yhä useampi asiakas on entistä valistuneempi, vertaa tuotteita ennen ostotilannetta, ja selvittää, millainen sosiaalinen vastuu ja arvoketju brändillä on. Moni meistä varttuneemmista varmasti muistaa, millainen tilanne oli vielä 1990-luvulla. Jos tuolloin halusi ostaa jotakin, oli tyydyttävä siihen, mitä kaupungissa oli tarjolla. Omista kengänkannoista oli riippuvaista, kuinka monessa liikkeessä jaksoi käydä vertailemassa tuotteita. Kukaan ei puhunut asiakaskokemuksesta, vastuullisuudesta, sosiaalisesta pääomasta. Kuitenkin jo tuolloin osa yrittäjistä ymmärsi, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja kouluttivat työntekijänsä ymmärtämään sen merkityksen. Toki ihan kaikkialla näitä oppeja ei sisäistetty.
Muistan itse elävästi 30 vuoden takaisen asiakaskokemuksen, kun menin ostamaan elämäni ensimmäistä kallista housupukua. Nuoremmille tiedoksi – bleiseriä ja siihen kuuluvia housuja. Olin etukäteen vertaillut eri merkkejä ja harkinnut ostosta pitkään. Lopulta, kun menin merkkiliikkeeseen tekemään kauppoja, sain yksin tehdä valinnan sopivasta housupuvusta ja kuunnella, kuinka myyjä keskusteli ystävänsä kanssa äänekkäästi puhelimessa omista asioistaan. Ei ollut puhettakaan, että myyjä olisi tullut luokseni kysymään, voisiko hän jotenkin auttaa. Kun siirryin ostosteni kanssa kassalle, myyjä ilmoitti laahaavan venyttäen puhelinystävälleen: ”Hei, viitsitkö sinä vähän odottaa, kun tähän tuli asiakas.” Näreissään myyjä laittoi luurin pöydälle, löi tuotteiden hinnat kassaan ja antoi minulle kassin käteen sanomatta edes hei. Arvata varmasti saattaa, että tuonne liikkeeseen ei jatkossakaan valunut asiakkaita, eikä liike selvinnyt lamavuosista.
Nämä muistot nousivat mieleen, kun kuuntelin hollantilaista PR-asiantuntijaa Matias Rodsevichia, joka kertoi Z-sukupolvesta, eli vuoden 1997 jälkeen syntyneistä nuorista kuluttajista. Z-sukupolvi on käytännössä kasvanut puhelin kädessä ja heille on luontevaa toteuttaa kaikki elämiseen kuuluvat toiminnot puhelimen avulla. Tutkimusten mukaan nuoret käyttävät älylaitteita jopa 5 tuntia päivässä. He seuraavat vaikuttajia ja antavat omissa sosiaalisen median kanavissa (Instagram ja TikTok) välittömästi viiltävää palautetta, jos yritys tai brändi ei toimi arvojensa mukaisesti. Heille on aivan luontevaa blokata brändejä, jotka harjoittavat vaikkapa viherpesua tai eivät toimi sosiaalisesti vastuullisesti. He odottavat, että yritykset ovat vuorovaikutteisia ja brändit läpinäkyviä ja aitoja.
Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut ja nuoret kuluttajat ovat kiinnostuneita brändien sisällöstä. Tämä tuo yrityksille entistä enemmän vastuuta siitä, millaisena ne itsensä esittävät. Yhä useammassa äänenpainossa puhutaan markkinoinnin vastuullisuudesta. Hollantilainen PR-asiantuntija korosti, että yritysten tulee entistä herkemmällä korvalla seurata asiakkaittensa odotuksia. Keskeistä markkinoinnissa on kuitenkin olla aito. Asiakkaat odottavat, että he voivat olla vuorovaikutuksessa yritykseen ja että he saavat suoran keskusteluyhteyden, jos he haluavat tietää lisää tuotteesta tai sen ominaisuuksista. Enää ei riitä, että järjestetään kerran vuodessa iso online-tilaisuus tai suuri näyttävä pitching, jonka kohdeyleisö on laaja. Aito, kohderyhmää puhutteleva viesti toimii nykyään paremmin.
Miten tunnistaa asiakkaiden odotukset, kun asiakasryhmät lohkoutuvat yhä pienempiin alaryhmiin? Yksi toimiva tapa on tehdä asiakaskysely yrityksen verkkosivuilla. Jos kyselyssä on pieni kannuste, esimerkiksi: osallistu asiakaskyselyyn ja saat 20 % alennusta seuraavasta ostoksestasi, moni asiakas tarttuu kyselyyn helpommin. Itse olen toteuttanut kerran vuodessa asiakaskyselyitä, joissa on selvitetty, kuinka yrityskummien toiminta on vastannut asiakkaiden odotuksiin. Kyselyyn on voinut vastata anonyymisti ja sen kautta olen päässyt paneutumaan asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin. Näin olemme pystyneet myös kertomaan entistä selkeämmin, mitä yrityskummi tekee ja mitä ei. Rehellinen ja aito viesti toimii aina, aivan kuten sloganimme ”Yrityskummit – onnistumisen tukena”. Siinä on typistetysti kaikki olennainen, kunhan vain yrittäjät löytävät meidän riittävän ajoissa – ennen kuin on liian myöhäistä.
Minna Järvinen, toiminnanjohtaja, Suomen Yrityskummit ry
minna.jarvinen(at)yrityskummit.fi
